La gran mayoría de los consumidores aceptan los términos y condiciones sin haberlos leído cuando realizan una compra o una contratación de servicios por Internet, según un nuevo estudio publicado por la Comisión Europea bajo el título ❝Estudio de las actitudes de los consumidores hacia los términos y condiciones❞.
La razón principal por la que los consumidores no leen los términos y condiciones legales es la relación coste/beneficio. Prestar tiempo y atención a leer un texto largo que además está plagado de jerga legal es costoso y por el otro lado se da la circunstancia de que para acceder a ese producto o servicio tenemos obligatoriamente que aceptarlos. El resultado es que los términos y condiciones normalmente se aceptan sin rechistar y sin prestar la mayor atención a sus contenidos.
Cuando un consumidor no presta atención a los términos y condiciones y los acepta a ciegas antes de realizar una compra o contratación, está perdiendo la oportunidad de saber qué tipos de datos va a compartir con la empresa, qué tratamiento se les va a dar o si serán compartidos con terceras personas. Una conformidad a ciegas en materia de protección de datos puede comprometer la seguridad de nuestros datos.
Un ejemplo sería la reciente actualización de los términos y condiciones de WhatsApp en los que Facebook comunica que empezará a acceder a los datos personales de usuarios. Un usuario siempre debería recibir una información clara y accesible sobre aquello a lo que debe dar su aprobación.
El estudio se plantea dos hipótesis para realizar sus investigaciones. Por un lado busca verificar si un incremento de la legibilidad de los términos y condiciones podría ayudar a que más gente se parase a leerlos y de paso conocer mejor sus derechos y cómo serán usados sus datos. Por otro se plantea si la creación de un sello de calidad oficial que atestiguase que los términos y condiciones son justos ayudaría a que el consumidor pudiese discernir de una manera rápida y práctica si lo que está contratando es seguro.
Ambas hipótesis se centran en reducir el esfuerzo del consumidor a la hora de leer y entender los términos y condiciones. El objetivo final es el de proporcionar una mayor seguridad a los consumidores a través de una información más fácil de acceder y entender.
El estudio principal se realizó en 12 países miembros de la Unión Europea entre los que se encuentra España y consistió en la simulación de una compra por Internet y la realización de una encuesta a 1,000 consumidores en cada país hasta un total de 12,000 en toda la UE.
Principales hallazgos
El número de consumidores que aceptan los términos y condiciones es muy alto, de entre el 90 y el 95%.
El porcentaje de consumidores que lee los términos y condiciones es muy variable dependiendo de la situación y la metodología empleada oscilando entre el 1% y el 65%.
Una de las hipótesis de partida del estudio era que probablemente muchos consumidores no leían los términos y condiciones porque conocían bien sus derechos básicos y sabían también que cualquier cláusula abusiva no sería legalmente válida. Sin embargo los datos de la investigación revelan que el conocimiento de los derechos del consumidor son limitados.
Lo que todavía hace más difícil la situación es que los consumidores valoran sus conocimientos sobre sus derechos de una manera desproporcionada. Este hecho puede llevar en ocasiones a una complacencia derivada de la ignorancia.
El 26% de los consumidores declaran haber sufrido problemas por no haber leído los términos y condiciones en los 12 meses anteriores. De estos, sólo el 48% contactó con la empresa para resolver el problema.
El impacto de aumentar la legibilidad
El estudio refleja que una mejor legibilidad tiene un efecto beneficioso aunque pequeño. Aumenta el número de personas que leen los términos y condiciones, la comprensión y la confianza. Añadir la frase ❝Leer los términos y condiciones lleva menos de cinco minutos❞ dobló el número de personas que los leyó.
El impacto del sello oficial de calidad
El estudio también refleja el impacto que tiene la inclusión de un sello oficial de calidad a la hora de hacer que los consumidores estén más al tanto de sus derechos. Este impacto parece ser positivo.
Enlaces relacionados:
El estudio al completo
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/behavioural_research/docs/terms_and_conditions_final_report_en.pdf